KI-basierte Automatisierung in Kundenserviceprozessen

Projekt 

Das Hauptziel des Projektes bestand darin, KI-basierte Lösungen in die Kundenserviceprozesse zu integrieren. 

Das System ermöglicht: 

• Erstellung von Zusammenfassungen von Gesprächen, E-Mails und Chats, 
• Erstellung von Notizen zur Unterstützung der Berater, 
• Verarbeitung von Transkriptionen in Echtzeit, 
• Anbindung der Unternehmensdaten an die Agentic-GenAI-Plattform, 
• Speichern des Kontextes und des Verlaufs der Benutzersitzung, 
• Integration weiterer KI-Services und -Modelle.

Die Lösung hat die Qualität des Kundenservices verbessert und gleichzeitig die Betriebskosten gesenkt, da manuelle und repetitive Aufgaben automatisiert wurden. 

Aufgabe 

• Aufbau eines Services von Grund auf, die die Systeme des Kunden mit der GenAI-Plattform integriert. 
• Entwurf einer skalierbaren und modularen Architektur. 
• Implementierung von synchroner und ereignisgesteuerter Kommunikation. 
• Anbindung von Transkriptionsdiensten und externen KI-Modellen. 
• Einrichtung der Kubernetes-Infrastruktur und der CI/CD-Prozesse. 
• Bereitstellung von Monitoring, Metriken und Alerts. 
• Fehlerbehebung bei Komponenten, die von anderen Teams gewartet werden. 
• Vorbereitung der Lösung auf die Migration in weitere Umgebungen des Unternehmens. 
• Schrittweise Übernahme der Verantwortung für Services, die zuvor von einem externen Anbieter entwickelt wurden. 

Umsetzung 

Die Arbeiten begannen mit der Erfassung des geschäftlichen Kontextes und der Analyse der technologischen Anforderungen. Auf dieser Grundlage haben wir ein neues Team aufgebaut, dessen Rolle innerhalb des Unternehmens definiert und Grundsätze für die Zusammenarbeit mit den Business-Ownern und Stakeholdern ausgearbeitet. Angesichts der sich ändernden Prioritäten war es ein wesentlicher Bestandteil des Projektes, die Roadmap laufend zu planen und den Umfang der nächsten Phasen genauer zu definieren. 

Der erste umgesetzte Anwendungsfall war die Erstellung von On-Demand-Zusammenfassungen auf der Grundlage von Transkriptionen, E-Mails und Chats. 

In der nächsten Phase wurde die Lösung um eine ereignisgesteuerte Architektur erweitert, die die Verarbeitung von Gesprächen und die Erstellung von Notizen in Echtzeit ermöglicht. Das Team war für den gesamten Prozess der Lösungsbereitstellung verantwortlich – von der Analyse über die Architektur und die Implementierung bis hin zu den Tests, der Einrichtung der Kubernetes-Infrastruktur und der Unterstützung der Deployments. 

Besonderer Wert wurde auf die Stabilität und Beobachtbarkeit des Systems gelegt. Es wurden Prometheus-Metriken, Grafana-Dashboards und -Alerts, Tracing sowie Lasttests eingeführt, wodurch Probleme schneller diagnostiziert und die Qualität der Services besser kontrolliert werden konnten. 

Es wurde eine skalierbare technologische Grundlage geschaffen, die es dem Unternehmen ermöglicht, weitere Anwendungsszenarien für KI im Kundenservice zu entwickeln. 

Team 

• 1x Tech Lead
• 1x Project Manager
• 2x Expert Java Developer
• 2x Regular Java Developer

Bessere Planbarkeit des Projektes dank ADF 

Das Ergebnis von 16 Jahren Erfahrung von j‑labs ist das Agile Delivery Framework, also unsere Methodik zur Umsetzung von IT-Projekten. Das regelmäßige Monitoring der Kundenzufriedenheit ist fester Bestandteil der Delivery-Phase und ermöglicht es uns, Bereiche mit Verbesserungspotenzial schnell zu identifizieren. Dank regelmäßigen CSAT-Umfragen konnte das Team schnell Bereiche identifizieren, die verbessert werden sollten.  
 
Mit der Weiterentwicklung des Projektes entstand der Bedarf an mehr Transparenz und Systematisierung. Dank regelmäßigem Feedback konnten wir gemeinsam mit dem Kunden unsere Arbeitsweise schnell anpassen und von Kanban auf Scrum umstellen. Eine reibungslose Anpassung gab uns die Möglichkeit, auf neue Anforderungen zu reagieren, ohne Kosten zu generieren, die durch die Beibehaltung einer nicht mehr zeitgemäßen Arbeitsweise entstanden wären. 

Die Änderung der Arbeitsweise hat: 

• die Planbarkeit der Aufgabenumsetzung erhöht,
• die Planung optimiert,
• und eine transparentere Kommunikation des Projektstatus ermöglicht.

Der aktuelle Stand der Arbeiten, die Prioritäten und der Plan für die nächsten Schritte sind nun sowohl für den Kunden als auch für die übrigen Stakeholder im Unternehmen klar erkennbar. 

Bestätigter Mehrwert für den Kunden 

Die Ergebnisse der Zusammenarbeit wurden in der regelmäßigen CSAT-Umfrage bestätigt. 

• In den Bereichen Support, Kommunikation und Reaktionsfähigkeit hat der Kunde die Bewertung 5/5 vergeben.
• Für ihr Engagement, ihre Kompetenz, Zusammenarbeit im Team und die Qualität der gelieferten Software haben die Entwickler die Bewertung 4/5 erhalten.